每次记者 李卓 实习生 杨帆 每次编辑 王丽娜

作为一家长期深入上市公司领域、关注新经济发展的金融和经济专业媒体，智能物流研究所、智库·自2020年10月起，未来商业研究中心定期发布中国快递物流健康监测报告。我们试图构建以邮政为核心的产业数据、以统计局零为核心的产业链数据、以二级市场价值为核心的市场数据XYZ轴交错的三维数据更准确地定位了中国快递物流业的健康指数。

作为第二份报告，我们通过持续跟踪国家邮政局官方权威行业数据，重点关注快递企业服务问题、企业投诉处理质量评价等维度，发现全国快递服务企业业务量于10月完成82.3同比增长43%，营业收入811亿元，同比增长23.3%。用户对快递服务的投诉17119件，同比下降19.6%。但快递服务投诉量环比增长，中转或运输延误导致的快递延误排名第一，折磨了快递公司的中转管理和运营效率。

在国家邮政局对企业投诉处理质量的综合评价中，我们注意到10月份7家企业投诉处理综合指数低于平均水平。其中，中通快递和申通快递从上个月的红名单下降到本月的黑名单；业界高度关注极兔快递，本月投诉率下降，但仍以黑名单闻名；EMS得分垫底。

国家统计局在快递物流产业链方面的数据显示，1-10今年月，全国实物商品网上零售额75619亿元，同比增长16.0%占社会消费品零售总额的%24.2%；在实物商品的网上零售额中，吃、穿、用的商品分别增加34.3%、5.6%和17.4%。

在资本市场层面，结合相关上市公司的核心业务数据及其在资本市场的股价表现和市值变化，我们发现上证指数在10月份全月略有上涨0.2创业板指数上涨%3.15%，在总体先涨后抑的趋势背景下，7家快递上市公司股价上涨势头疲软。9月份整体下跌后，只有顺丰快递和运达回归上涨趋势，分别环比上涨1.97%、3.10%；其次是圆通速递环比小幅下跌0.21%，申通快递环比下跌6.5%；德邦股份环比下跌4.49%。中通快递和百世集团在美股的表现也不尽如人意，中通股价环比下跌3.14一度在10月15日28.07美元/股刷新了2020年下半年股价的最低值；9月份百世环比下降25%后，10月份继续环比下降14.33市值跌破10亿美元。

同时，根据公司10月份披露的业务数据，我们发现快递行业的榜首纠纷正在进入前所未有的状态。10月圆通快递以价换量攻势明显，单票收入低于云达。上个月圆通与云达的月业务量差距也从上个月开始2.5本月1亿票突然减少到不到1亿票，可谓贴身肉搏。在激进市场的另一面，圆通快递的上诉率本月继续居通达系之首。

快递服务投诉量逐月增加，中转或运输延误问题集中

11月27日，国家邮政局发布了2020年10月邮政快递业用户投诉通知(以下简称通知)。

数据来源：国家邮政局：

通知显示，用户对快递服务的投诉有1719起，环比增长9.7%，同比下降19.6%94.7%。

用户对快递服务上诉的主要问题集中在快递延误、快递丢失短、快递损坏等方面，分别占上诉总量24.8%、22.9%和20.7%。其中，快递延误问题明显是环比增长，环比增长率达到36.2%，快递延误投诉主要占中转或运输延误。

数据来源：国家邮政局：

用户对快递服务有效投诉1436件，环比增长13.1%，同比下降20.4%。快递服务有效投诉的主要问题是快递服务、快递短缺、快递延误，分别占有效投诉总量31.4%、26.5%和25.1%。其中，快递丢失的问题明显是环比增长，环比增长率达到36.2%。

此外，快递损失短期投诉的主要比例是对企业赔偿金额不满，快递损失投诉的主要比例是对企业赔偿金额不满。

圆通的申诉率继续居通达系之首，德邦和极兔的申诉率大幅下降

根据通知中显示的快递企业投诉，全国快递企业投诉率(百万快递业务量)平均为1.94，平均有效申诉率为0.16。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.48，快递丢失短申诉率平均为0.44，快件损坏申诉率平均为0.40，投递服务申诉率平均为0.40。

值得一提的是，通达系公司的投诉率低于数值2，甚至全部低于旧金山快递和京东物流。但这背后的另一个主要原因是，由于通达系的包裹体积基础巨大。根据投诉率的计算公式（投诉数量/数百万快递业务量），通达系数值将在一定程度上较低。因此，在行业大规模时代的背景下，该数字可以作为一定的参考，但不能完全客观地反映企业的服务水平。

就通达系而言，与9月份的数据相比，通达系四家公司的投诉率自10月份以来略有上升。其中，圆通投诉率的增长超过了0.3，以1.67申诉率继续居通达系榜首；中通、申通、韵达的申诉率增长均在0.1到0.2中通快递的最低申诉率约为0.49。

顺丰快递10月份的申诉率3.89，与上个月相比，0.13。

代表其他电子商务平台的快递公司也呈现出整体上升的上升趋势。

京东快递和跨越式快递在京东系中的申诉率分别为1.29和2.75，上个月分别上升0.11和0.72；苏宁易购在所有统计的快递公司中仍有最低的上诉率0.21。基于拼多多平台单量的极兔快递申诉率有所提高，从9月份开始7.26下降到10月6.60。

此外，德邦快递10月份的申诉率为5.74，较上月下降1.79，下降幅度明显。

中通、申通从红榜跌至黑榜

根据通知数据，10月份21家主要快递企业(因本月无民航快递投诉，综合指数不排名)的投诉处理平均为94.19，14家快递企业高于平均水平。苏宁易购以100综合指数排名第一。

投诉处理工作的综合指标是国家邮政局对企业投诉处理工作质量的综合评价，根据企业投诉处理工作水平由高到低进行排序。当综合指标相同时，按企业名称拼音首字母升级排列。

综合指数评价参数包括结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不真实率、工作满意度等五个指标。（来自系统自动生成的数据）

中通快递、优速、申通快递、极兔快递、跨越快递等7家快递企业低于申诉工作处理综合指数平均值，DHL和EMS。

其中，中通快递和申通快递从上个月的红榜跌至本月的黑榜。极兔快递和跨越式快递在业内备受关注，仍以黑榜闻名；EMS得分垫底。

圆通10月单票收入低于韵达，距榜眼仅1亿票

根据顺丰控股、圆通快递、云达股份、申通四家上市快递公司发布的10月业绩简报，10月份一直在争夺市场第二位的云达与圆通的差距突然缩小。

10月份，运达和圆通的快递业务量分别为14.17亿票、13.181亿票，两者月差不到1亿票，9月份云达月业务量超圆通近2.5前两个月领先圆通的差距也保持在2亿票左右。这表明双方在这个月的战争形势是前所未有的。

另一方面，就“价格战”而言，虽然韵达10月份快递单票收入同比下降32.72%仍在通达系下跌幅度之首，但其10月份单票收入2.18元与上月持平；圆通10月份的单票收入从9月份开始2.18元进一步降至2.14元，明显低于韵达，这也是圆通能在10月份迅速缩小与韵达单量差距的直接原因之一，以价换量追势凶猛。

但总体而言，韵达业务量同比增长63.82%，仍是上述四家快递公司中最多的；作为云达强大的竞争对手，圆通的快递业务量同比增长53.06%。

申通在价格战方面相对保留，10月份快递业务单票收入为2.25元，同比下降20.21%；业务量同比增长率为26.68%，只有圆通的一半，10月份的业务量只有一半8.89亿票。

作为四家上市快递公司的递公司的收入领头羊，仍在放下身段下场价格战。10月份的单票收入是17.5元，同比下降14.68%，环比也继续下降。而且10月份快递业务量相应收获高达57.31%的涨幅，达到6.89亿票。

10月资本市场小幅回温，百世市值首次跌破10亿美元

数据显示，10月份7家上市快递公司的资本市场表现不足。然而，与9月份的整体下跌相比，截至10月30日收盘，旧金山快递和云达的股价和市值开始回到上涨趋势，其余5家公司的环比下跌也较上月有所下降。

其中，韵达是股价涨幅最大的，环比上涨3.10%；百世降幅最大，9月环比下降25%后，10月继续环比下降14.33市值跌破10亿美元。

像其他同行一样，在快递公司市值排名第一的顺丰快递在9月份迎来了一波低迷。然而，在月底，其股价迎来了强劲反弹，并持续到10月中旬，并于10月13日达到2020年新高93.89元/股。此后，顺丰股价在10月下半月迎来了一波回调，截至10月30日收盘时82.80元/股，环比上涨了1.97%。

就通达系公司的表现而言，截至10月30日收盘时，场份额排名第一的中通股价为28.98元/股，环比下降3.14%。自9月份大幅跳水以来，其股价在10月份波动，并在10月15日波动28.072020年下半年，美元/股刷新了股价最低值。

云达作为四家通达系公司中唯一一家环比变化为正的公司，其股价在10月底收盘19.31元/股，环比上涨3.10%。上半月股价上涨一定程度后，虽然下半月略有下跌，但月末收盘股价仍高于上月同期。

截至10月30日收盘时，一直与韵达争夺市场份额第二的圆通股价为13.95与云达类似，元/股的股价在上半月也略有上涨，下半月开始下跌，下半月的下跌使其月底的股价与上月同期相比有所下跌。

申通是通达系公司中环比下跌最大的，10月底收盘价为14.09元，环比下降6.50%。其股价在月初小幅波动后开始一路下跌，截至11月3日收盘，其股价甚至一度达到2020年的最低点，12.79元/股。

德邦的股价自9月初达到高点以来一直在下跌，但在10月的第一个交易日收盘时，与9月的正常情况相反，略有回升。然而，在过去的两天里，其股价连续下跌了10%和近5%，使其10月的最后一天收盘价保持不变14.25元/股，环比下跌4.49%。

百世10月收盘价仍保持前5个月下跌趋势，截至10月30日2.57美元/股环比下跌14.33%。值得注意的是，百世的市值在10月份首次跌破10亿美元，创历史新低。

*编者注：

我们知道，一个行业和一家上市公司的健康指标都必须特别系统、复杂和多样化，高质量的发展目标还有很长的路要走。未来，我们将继续丰富数据维度，包括定期加入快递物流公司在产品结构、技术投资、绿色环保、创新发展、社会责任等方面，旨在更全面地了解中国快递行业的健康发展，多角度、多维度的快递物流行业、快递物流上市公司数据挖掘、分析和示范，促进中国快递物流更好地进入高质量发展的新时期。我们更加关注快递物流上市公司巨头的共同进步，更好地帮助建立以国内大循环为主体、国内外双循环相互促进的新时代发展格局，更好地满足人民美好生活的需要，更好地服务经济社会发展大局。

报告制作：智能物流研究所，每个智库·未来商业研究中心

第一期:中国快递物流健康监测报告 | 虚假签收投诉居高不下