郝郡郝一直哈森网络技术部在线客服精英团队负责人，十年的实践经验磨炼一身经营秘术，曾造就3月升冠，大半年进到类现阶段十的热血传奇，2012年与哈森精英团队一同勤奋，摆脱天猫双十一销售额8倍提高神话传说。

在老高黄冠俱乐部队会议的共享上，郝总给大伙儿共享的是《客服培训——磨刀不误砍柴功》。在线客服的实质是发觉要求->满足需求，顾客对店面的印像非常大水平由在线客服来决策的。好的顾客可以促进交易量、提高转换率、营造店面品牌形象、提升吸睛率。

下列是共享全篇优选：

今日我觉得共享的內容是客服培训，这里有很多尺寸店家，各家都是有自身的在线客服，可是每一个人对在线客服的界定是不一样的，我以前觉得经营、营销推广、在线客服、库房，她们中间有一个台阶型的关键占比，历经2012年双十一以后，我以前的念头拥有一些更改，最关键的更改是我将在线客服的影响力提高到营销推广以上，仅次经营。往往有那样的更改，与我今日的主题风格相关，胜不骄败不馁。

我将从下列五点来叙述在线客服，

第一点是网店客服的基本要素，每一个人的了解不一样，大部分觉得在线客服是顾客服务、市场销售的全过程。

第二点是顾客服务的实质，

第三点是客服服务的必要性，

第四点是客服人员的基础姿势，

第五点是销售工作指南参照。

竞争优势便是得到顾客忠诚度，让客户满意的工作能力

在线客服便是根据淘宝旺旺、电話来解释顾客难题的在线客服，也有一些在线客服是做导购员或是售后维修服务的。在线客服的实质便是发觉要求和满足需求，不仅有顾客的要求，也是有老总的要求，也是有生产厂家的要求，要考虑这种要求，除开自身的日常工作中以外，也要做工作中日志。工作中日志能够 是水流方式，还可以是报表方式，还可以两三句归纳，可是每日都需要发送给我。工作中日志不但要纪录工作中，也要明确提出一个你今天碰到的难题，消费者需要什么，或是就是你需要什么，把这种要求跟我说。

当一个顾客进到店面买东西的情况下，他最先是有应用要求，才可以根据各种各样方法进入你的店面，这时候在线客服必须做的便是尽较大 勤奋将顾客开展转换。当在线客服没有办法考虑顾客的一些要求的情况下，她们将要求根据淘宝旺旺群或是帮会反映帮我，另外告知大伙儿让她们明确提出观点，那麼这时候消费者便会和他产生连动，消费者在我这儿获得了较大 的心理需求。你要必须了解消费者的潜在性要求，做为顶尖在线客服必须掌握这种。

海尔张瑞敏以前说过，竞争优势便是得到顾客忠诚度，让客户满意的工作能力。当这句话说出来的情况下，她手底下的几员将军也为之一动，可是并沒有了解他说道得话代表什么意思，当他与职工闲聊的情况下问她们大家感觉我的这句话说的到底是谁，职工说大家感觉你要说的最基本的业务员，张瑞敏说大家能想起这一点早已超过大家主管的工作能力了。实际上在线客服是大家店面的竞争优势。

顾客服务的必要性是我觉得关键讲的，这一报表是赤兔和天猫商城官方网开展的一个调研，品牌女装后边的数据是55.16%，这一数字的意义是有55.16%的货物是由在线客服立即成功交易的。这一汇总表包括了天猫商城全部品类，标值最少的都没有小于40%。

在线客服的三点关键职责

第一点促进交易量提升转换率，

第二点是营造店面品牌形象，在线客服说的话很可能意味着你的老总、你的店面、乃至意味着你的企业，因此 他服务承诺的事儿你一定要进行。有时你的企业形象是由在线客服立即传送给消费者的，你做是多少宣传策划和广告宣传很有可能都比不上在线客服的一句话。

第三点是提升消费者的吸睛率，这一要靠在线客服的思想境界。在线客服一定要对店面的商品和精准定位有一个清楚的了解，当在线客服在运营和推广中变成权威性时，他才可以将商品能够更好地体现给消费者，这时候转换率不高就难。

我不会单是帮我的在线客服开展技术性上的学习培训，因为我使我们的室内设计师给大家的在线客服授课，讲大家的设计构思、用材核心理念、和商品为何价钱高。我碰到数最多的难题便是在线客服跟我说为何一样的鞋2个知名品牌大家的较贵，之后我询问了大家的首席设计师，他说道由于我们都是哈森。可是我还是不清楚为何，之后我与大家的产品工作人员开展连接，同样的商品大多数全是大家哈森独立设计方案的，由非常有开展选购，可是仅有极少数是大家选购非常有的，那麼比大家划算就划算在她们沒有著作权设计费用。因此 在线客服掌握这种以后就可以和消费者表述，这就是为啥的客单量提升了200上下。

营造店面品牌形象规定在线客服和消费者沟通交流的情况下务必是友善友善的，幽默搞笑的，不必千篇一律。

提升消费者吸睛率必须在线客服保证3%的电话回访，开展追踪，让消费者到帮会中开展书面形式点评，依据点评开展大大加分。

对客服人员的四点规定

每一个商家对在线客服的规定基本一致，可是我开展了细分化，我对工作人员的提前准备有四点规定，第一精力，第二心理状态，第三查验原材料，第四业务流程专业技能。

业务流程专业技能层面我需要每一次上架和新主题活动时，在线客服应以PPT的方式将新产品价钱、活动主题、主题活动幅度做出去，我来的产品工作人员对在线客服开展一对一的课后辅导。

业务流程专业技能层面分成四点，第一点产品知识，操作方法和保养，在线客服应当对商品的专业知识有非常的掌握，第二点是售后维修服务实施方案，顾客提出要求尽可能去考虑，尽可能不必进到小二的售后服务阶段，第三点是电話沟通技巧，电話售后服务比淘宝旺旺售后服务实际效果更强并且高效率高些，而且是最立即的沟通交流。第四点是解决退换、举报、消费者维权。

当场落地式常见问题

大伙儿有哪些难题的都能够提出问题。

vip会员1：

我以前是拜访服的，要我最担心的难题是断货难题，一个顾客历经很长期决策拍下货物，可是因为订单信息量交流会有粗心大意的情况下，过去了一个星期对他说沒有货了，顾客很生气而且只要想货物，想要知道这一怎么处理。

郝总：

最先，你企业的经营工作人员和货物工作人员对商品的发布处理错误，库存量干了过高估计，造成超售状况，第二，你的客服人员和消费者讲话太毫无疑问了，沒有搞出提前量，如果你明确不容易备货的情况下就得看你的客服人员对商品的掌握度，能够 开展相关产品的强烈推荐，相关产品不仅是样式价钱同样，你需要掌握消费者挑选这一商品的原因是什么，你能依据它的内心想法开展强烈推荐，他接纳的概率便会提升，也要以本人的心态来和消费者沟通交流，尽可能以电話的方式开启消费者的责任心。

vip会员2：

刚刚您提及淘宝旺旺、电話和售后服务这三者的关联，大家一开始做的情况下是淘宝旺旺在线客服兼售后和电話售后服务，之后人比较多了大家也逐渐试着把工作中细分化，可是会出現一个难题，在淘宝旺旺上沟通交流以后通电话开展多方面沟通交流，可是2个在线客服并不是同一人，联接的不太好。也有当消费者替换货的情况下，售后服务不了解他选购的全过程。我想问一下您是怎么处理这些方面的分歧的。

郝总：

一共有2个难题，第一个是淘宝旺旺客服人员怎么和电話工作人员开展连接，我是那么做的，大家企业有一个公共性网，每一单市场销售产生以后，在线客服就将信息内容传输到在网上，供全部市场销售和售后服务工作人员收看。第二个难题是售后服务与市场销售中间的对接，我现阶段的处理方法是协同了库房的主管和售后服务的主管，商议做一个总体的报表，报表由售后服务工作人员进行，包含退换的缘故，由库房工作人员开展合作，最终报表交给我手上来开展最终决策。这一报表市场销售在线客服也必须有，运营主管还要有这一报表，防止多余的不便。把这个报表做为绩效考评的规范，搞好了业绩考核就能取得。

vip会员3：

我是似水流年服装官方旗舰店的，大家主做OL裙装，大家的售后服务处理方法与您的不一样，除开行骗特性的只需顾客有规定一律考虑，一个月以后开展结转看解决售后服务的成本费等同于好多个售后服务的薪水，随后考虑到要想降低成本费用这种售后服务是否足够，那样开展结转。随后大家考评职工是有一个工作中日志，针对售后服务规定写成顾客开展售后服务的缘故，随后下月查询数最多的缘故占比是否有降低，我们都是那样开展考评的。我想问一下您的如何考评职工的。

郝总：

我对大家职工的考评，第一点是数据报表，第二点是消费者维权投诉量，我规定最少十五天更改一次，一定要降低，第三点是赔付额度要少。

vip会员4：

大家大约有多少在线客服啊。如果有工作人员外流，大家对新在线客服有学习培训吗，大约多久新在线客服能入岗。

郝总：

一共有八个，全部的新在线客服由我带，三天就可以上机操作。因为大家企业的特性，沒有工作人员外流是肯定不允许增选的。客服培训一定要客服主管亲自来，要不然是不可以安心的，他人的工作能力再强，他的推销技巧也没您好，由于你了解你叫来的在线客服你需要他干什么。

vip会员5：

我看到综合服务平台有一些手机软件和软件，不清楚靠不靠谱，是否可以使给一些构思使我们了解如何融洽在线客服与在线客服中间的工作中。

郝总：

这个问题是一个最关键的难题，用再好手机软件也难以解决，非常简单的处理方法便是建一个QQ群，里边唯有你的客服人员，八小时在线客服下班了以前将全部的难题归纳，上传入共享资源，规定夜班在线客服工作以前先看一遍，随后规定肯定不允许一个顾客的难题问四个在线客服，不然要罚。

vip会员6：

我线上下做的時间较长，线下推广做的很短，双十一的情况下价钱会很低，以后会增涨，我们都是做珠宝首饰的，很有可能价钱在双十一会有很大幅的调节，那想要知道大家的在线客服是怎么和消费者表述的。我认为线下推广和网上是互通的，如何把售后服务的服务项目工作中做的更强，去让别的售后服务工作人员充分发挥特质，由于我认为售后服务十分关键，售后服务的心态要比在线客服也要好，由于必须给在线客服解决困难，怎能鼓励售后服务做的更强呢。也有有关电話服务项目，如何合理的将网上的淘宝旺旺和电話融合起來，您的电话服务项目除开售后服务举报是否有采用别的层面，那麼您的电话服务项目工作人员是专业的工作人员還是便是平时的客服人员。

郝总：

最先第一个双十一价钱的难题，你的在线客服一定要对你的商品有一个100%的自信心度，我能让在线客服告知消费者因为我的知名品牌必须相互配合天猫商城做双十一活动，双十一规定价钱是全年度最少，我之后的价钱不太可能再小于它也不太可能和它同样，双十一是一次基本上0盈利的感恩回馈消费者的主题活动。让消费者感觉你双十一不是学习的，她们就可以了解了。第二个难题，第一点我的在线客服的绩效考评基础能解决了，我的售后服务就是我的客服主管，使他获得钱和权，他便会认真工作。第三个难题是我专业的客服服务组，可是沒有和天猫商城连接，她们还必须做老在线客服的电话回访。天猫电话在线客服的每日任务第一是处理顾客服务，在大促以前给顾客发一遍短消息，再通电话打进不接电话截止，結果实际效果非常好。