俗话说，隔行如隔山，每个行业有其特定的专业术语，酒店行业也不例外。作为从业者，我们不仅要熟练掌握这些词的用法，更要深入理解其内涵。

今天小9老师将通过盘点酒店前厅最常用的10个基础名词，旨在帮助新酒店人夯实基础、建立对行业的系统认知。如果你是工作多年的老酒店人，也可以一起来查漏补缺。

前台/Reception/Front Desk

含义 负责为客人提供入住、退房、问询与收银等服务的工作区域，也泛指为客户提供以上服务的员工。

解释 前台是酒店的重要部门之一。它主要负责为客人办理入住、退房、问询与收银等工作，是酒店的第2道门面，也是酒店主要服务的提供部门。

✔ 前台的员工应至少具备5项基本能力：

1、做好自身形象的能力；

2、熟练使用酒店管理系统的能力；

3、前台接待、退房等专业能力；

4、良好的沟通表达能力；

5、随时调整自己心态的能力。

客房/Guest Room

含义 客人入住休息的房间。

解释 客房作为酒店的主要产品之一，承担着酒店经营收益的主要来源，客房及客房服务的好坏、客房的管理优劣，直接决定着酒店收益的高低，因此，酒店管理中，客房的管理极其重要。

分类 酒店的常见房型包括标准大床房、标准双床房、高级大床房、高级双床房、豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、套房、豪华套房等，这些房型的品质从标准，高级，豪华到行政依次上升。

酒店之所以提供不同房型给客户，是因为客户拥有不同的需求，因此，酒店设置出不同的房型，提供不同的服务，以满足客户不同的需求。

房态/Room Status

定义 酒店客房的状态。

解释 当前的酒店房态，多数以XPMS酒店管理系统的展示为准。作用 房态的第一个作用，是方便了前台了解房间信息，能快速作出相应操作。比如，前台有客人来开房时，前台可轻松地知道，空干净房是可以开出去。房态的第二个作用，是方便客房的工作。由于客房管理人员要对员工的房间清扫进行分配，因此，需要简单明了的房态报表协助完成该工作。

DND/DO NO DISTURB

含义 免打扰房间。

解释 依据客人的需求，为客人设置免打扰的标识，让酒店工作人员不打扰客人，这项服务在酒店中较为常见，是酒店人都应该明白概念。

免打扰注意事项‍

1、能不能打电话给免打扰的房间？

无紧急情况，酒店不要给免打扰的房间打电话，如的确比较紧急，电话接通后应先致歉，再简洁明了地说明事情原委，将事情处理完比。

2、要不要给免打扰的房间做卫生？

客房看到房间悬挂免打扰牌是，应做好记录，在下午15:00-16:00之间，再次检查该房间是否仍悬挂免打扰牌，如果未悬挂，可按正常流程进行做卫生，如果仍悬挂，可电话客人询问是否需要做卫生，也可在门口留下留言条，告知客人如果需要打扫卫生，请联系客房中心或前台。

3、客人连续多天悬挂免打扰牌，酒店要如何处理？

连续多天悬挂免打扰牌的房间，应打电话到房间进行核实，确认客人是否平安。对多天无法进入的房间，应与管理人员一道请客人开门。客人多天不开门，一是有可能客人遇到危险，自杀倾向、被人绑架之类的；二是有可能进行非法活动，比如吸毒、赌博之类的。不论是哪种情况，酒店都应提高警惕，及时防范。

OOO/Out of Order

含义 维修房

解释 酒店客房因故不能出售，需要进行修理的情况下，需要将房态设置为维修房。

什么情况下需要设置OOO房？

如果是小修小整，并不需要设置OOO房。客房员工在做完退客房卫生后，工程人员将小问题修理好，然后再放房即可。OOO房态一般指的是，短时间内无法修善的房间。比如，电视机坏了、空调坏了，一时半刻修不好等较大的问题，才需要设置OOO房态。

OC/Occupied Clean

含义 住客干净房。解释 OC是英文Occupied Clean的首字母缩写，意思是住客干净房。与上一期中的词条OOO和DND一样，OC房态缩写依旧是来源于欧美酒店管理逻辑。

OC房出现情况

一是本身清扫干净的空房间，客人入住后，房态会自动变更为“住净房”；

二是住客脏房（简称“住脏房”）由客房服务员打扫完卫生后，经由前台手动调整，会变更为”住净房“。

OD/Occupied Dirty

含义 住客脏房。

解释 OD是英文Occupied Dirty的首字母缩写，意思是住客脏房。

住脏房的形成‍

第一种情况是，过完夜审后，所有住客干净房会自动变更为住客脏房，这种情况下不需要员工手动操作，系统会自动变更。

第二种情况，客人在住店期间，临时要求打扫房间，而客房服务员不能第一时间打扫，需要过一段时间才能过，这种情况下，可手动将房间状态置为住脏房，并通知客房进行打扫。

第三种情况，住店客人房间因为工程问题进行了修理，修理完成后，需要进行客房打扫 ，而此时客房员工又不能及时打扫的时候，需要将房态手动置为住脏房。

总的来说，除夜审自动变更为住脏房以外，凡客房需要打扫，客房员工又不能及时执行的时候，有必要将房态置为住脏房，待打扫完成后，再将其置为住净房。

VD/Vacant Dirty

定义 空脏房。

解释 VD是英文Vacant Dirty的首字母缩写，意思是空脏房。空脏房的形成

第一种情况是住店客人退房后，原来的住脏房（OD），自动变更为空脏房，这个过程不需要人工介入，酒店管理系统会自动调整房态。

第二种情况是房间之前有维修（OOO）或锁房等其他原因对房间进行过处理，房间未及时清扫，所以需要手动将其置为空脏房，等客房服务员将房间卫生做好了以后，再手动将房间置为干净房。

某些不专业的PMS系统，会将维修房解除维修状态时，房间状态变更为空净房，这种操作其实是不符合现实情况的，正规的操作应该是，任何维修房变更房态时，都应变更为脏房，客房服务员处理完房间后，才可以变更为干净房。

VC‍

Vacant Clean

含义 空干净房。

解释 VC是Vacant Clean的首字母简写，意思是空干净房。VC房是前台员工接触得最多的房态，因为前台开房时，需要查看VC房态，然后选择VC房态的房间为客人办理入住。非正常情况下，前台只能为VC房办理入住，OOO和VD房都不能开房。

VC房注意事项‍

置VC房之后，意味着前台可以将这个房间销售给客户，因此，前台工作人员如果对房间的情况不熟悉，不要轻易置VC房。特别是急进急退的房间、换房的房间，更要与客房工作人员沟通检查清楚后再操作。

在这需要提醒大家注意的是，OOO、OC、OD、VC、VD这五种房态相互转化时，要特别注意权限，也就是谁可以调整房态。作为一名专业的酒店管理者，不仅要清楚这些代码表达的意思，更要清楚它们之间的相互逻辑。

联房/Joint Room

含义 将多间客房账务关联想来的操作称之为联房。

解释 将多间房的账务关联起来的操作，多数出现在一人开多间房，并统一付费的情况。联房的操作对于前台来说，是操作频繁，且容易出现差错的程序 ，因此，每位前台员工，都应对联房程序了如指掌。

联房注意事项‍

1、弄清楚账目

如果是开房时联房，账目会挂到同一个房间，这种情况下账目出错的可能性较低。某些特殊会议，有客人先到酒店入住，两天后，会务组才抵店，而前面两天的房费，会务组不负责，由客人自己支付。这种情况下，可以先结账，再给客人重新入住，以免操作失误，导致错账。

第二种情况是，客人需要提前离店，或临时拆账、结账，此时要避免拆错账。

第三种情况是，客房有消费时，如果统一由会务组支付，账目就挂到房费里，如果由客人统一支付，可以让客人现金支付，不挂房账。

2、避免漏房

有时候，一行团队有几十间房，前台操作不当时，有可能漏掉或多联房间进来。此时应请客人出示排房表，或与客人一同整理排房表，然后逐一核对安排入住。也可以提前将预订做好，客人到店直接预订转入住，这会更加方便。

3、联房后的单据处理，有两种方法

第一种方法是将单据分别放置在不同的房间账套里面，第二种方法是将单据放在主账套里面。

这两种方法各有利弊。将单据放在主账房账套时，如果临时拆账，没注意看主账房的单据，有可能少收钱；如果放在不同的房间里面，统一结账时也有可能漏账。最好的方法是，将会务单据单独放在一个位置，结账、拆账退房时，都在这里统一操作。

联房操作不难，怕就怕人多事杂时弄错，这就要求前台员工熟能生巧，对操作流程与标准了如指掌，这样方能避免失误。